影響企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性的主要因素

進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證已成為提高印刷企業(yè)競爭力的有效手段，但有些印刷企業(yè)在認(rèn)證后不能有效鞏固成果，并進(jìn)一步提高企業(yè)的管理水平。

影響印刷企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性的主要因素有以下幾點(diǎn)：

1. 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層對認(rèn)證的思想認(rèn)識(shí)，是最關(guān)鍵的因素和先決條件，他對質(zhì)量工作的態(tài)度、作為和知識(shí)水平，影響著質(zhì)量管理實(shí)踐的成敗，將對質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行產(chǎn)生最直接的、決定性的影響。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要思想就是眼睛向上（針對管理者，而不是眼睛向下），要求最高管理層的積極參與和實(shí)踐，而我們一些企業(yè)的最高管理者卻“充分授權(quán)”，委托別人代管，使之對質(zhì)量管理工作的關(guān)注和參與程度嚴(yán)重不足。

2. 質(zhì)量管理與企業(yè)缺乏系統(tǒng)性融合。一是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中許多管理意識(shí)沒有與TQM結(jié)合，滲透到企業(yè)各個(gè)角落，即沒有從質(zhì)量保證向質(zhì)量管理延伸；二是未能結(jié)合企業(yè)的實(shí)際和自身的特色形成持續(xù)提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的機(jī)制，形式上雖與標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)，而實(shí)際卻割裂了業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致控制目標(biāo)不明確，質(zhì)量點(diǎn)失控。

3. 質(zhì)量管理體系程序的合理性及實(shí)施狀態(tài)。一些企業(yè)的質(zhì)量手冊，從內(nèi)容到形式，千篇一律，顯然是為了緊靠標(biāo)準(zhǔn)而刻板地照搬已有版本的結(jié)果，而且很容易將ISO9000的要素及其衍生的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書機(jī)械化。管理的中心無形中轉(zhuǎn)向了檢查質(zhì)量記錄，分析統(tǒng)計(jì)圖表，在體系質(zhì)量監(jiān)督審核的有形無形籠罩下，為獲取統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和質(zhì)量記錄，在企業(yè)范圍內(nèi)形成壓抑感和弄虛作假，一些職工將注意力集中在捏造數(shù)據(jù)、記錄上，而非努力地去更好工作。

4. 企業(yè)的管理基礎(chǔ)差。從我國企業(yè)管理現(xiàn)狀看，管理松懈、紀(jì)律松弛，有法不依、有令不行的現(xiàn)象普遍存在。從質(zhì)量管理的角度看主要表現(xiàn)在：缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理隊(duì)伍；缺乏對質(zhì)量管理培訓(xùn)教育的正確認(rèn)識(shí)和經(jīng)費(fèi)投入，導(dǎo)致企業(yè)觀念陳舊，人員素質(zhì)下降；不少企業(yè)尚未建立科學(xué)的和以顧客為中心的質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)制；不少企業(yè)尚未建立顧客決定質(zhì)量管理的理念和以市場為導(dǎo)向的質(zhì)量管理戰(zhàn)略。

5. 貫標(biāo)認(rèn)證的培訓(xùn)不到位，有死角，有誤導(dǎo)。如單純?yōu)樽C書而認(rèn)證，反映企業(yè)對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一知半解和不善于結(jié)合自身實(shí)際有效地開展工作，如果建立文件化體系不是為了執(zhí)行和實(shí)施，而是作為形式上的道具，將從根本上影響質(zhì)量管理體系的有效性。

6. 認(rèn)證市場的不規(guī)范。認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)作為有明確法律地位的第三方實(shí)體，是為社會(huì)提供服務(wù)的市場中介組織。它在提供服務(wù)的同時(shí)獲得收益而生存和發(fā)展也是一種國際慣例。在一些發(fā)達(dá)國家，由于有完善的市場治衡機(jī)制，中介機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性、公正性、權(quán)威性并沒有因自身創(chuàng)收而受到影響。處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期的中國市場環(huán)境，并不完全具備這種機(jī)制，導(dǎo)致目前認(rèn)證機(jī)構(gòu)的商業(yè)化行為嚴(yán)重而缺少制約。一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)采取不正當(dāng)手段搶占市場，擾亂認(rèn)證秩序，使本身嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼J(rèn)證工作流于形式。結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了低水平的審核、認(rèn)證咨詢“一條龍”以及隨意的發(fā)證和收費(fèi)等現(xiàn)象，這是影響有效性的致命問題，必須堅(jiān)決杜絕。另外，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查（軍品半年一次，民品一年一次）的方法是每次抽查幾個(gè)要素，對審核的不符合項(xiàng)，一事一議，不能系統(tǒng)反映問題，一些企業(yè)當(dāng)然就事論事，缺乏系統(tǒng)性的整改。因此，質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行依賴外部的推動(dòng)力是非常有限的。

7. 某些新聞媒體對認(rèn)證的夸大和誤解，什么證書是國際貿(mào)易和市場的通行證，通過認(rèn)證可使企業(yè)質(zhì)量管理達(dá)到國際水平云云，導(dǎo)致相當(dāng)部分經(jīng)濟(jì)主體盛行短期行為和追逐短期利益。表現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營管理上是急功近利，對質(zhì)量經(jīng)營發(fā)展和戰(zhàn)略缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃。在質(zhì)量認(rèn)證上表現(xiàn)為不重視基礎(chǔ)工作，形式主義十分嚴(yán)重，認(rèn)證后對如何建立結(jié)合自己管理實(shí)踐和適合本企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)的持續(xù)有效的質(zhì)量管理體系，大多數(shù)企業(yè)根本沒有打算和計(jì)劃。

二、我國部分印刷企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中存在的問題

1. 質(zhì)量觀念不適應(yīng)。一些企業(yè)對質(zhì)量的理解僅停留在傳統(tǒng)的“狹義質(zhì)量( 指產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、運(yùn)輸質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，其核心要求是質(zhì)量的符合性) ”和“廣義質(zhì)量（指產(chǎn)品質(zhì)量+工作質(zhì)量，其核心要求是質(zhì)量的適用性）”階段， 沒有建立以滿足顧客要求為目的的“全面質(zhì)量”的現(xiàn)代質(zhì)量觀念，因而在全球經(jīng)濟(jì)一體化的市場競爭中處于被動(dòng)地位。

2. 質(zhì)量意識(shí)急待提高。一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)只注重市場開發(fā)，對質(zhì)量工作重視程度不夠。少數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)從未參加過質(zhì)量法律法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)，沒有直接參與制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，企業(yè)的基礎(chǔ)管理逐年滑坡，員工質(zhì)量意識(shí)普遍下降，產(chǎn)品質(zhì)量低劣。

3. 全員參與程度偏低。企業(yè)員工對質(zhì)量管理的參與大多是被動(dòng)的，主動(dòng)關(guān)心企業(yè)、積極提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的情況不普遍，質(zhì)量管理工作的開展缺乏強(qiáng)有力的群眾基礎(chǔ)。

4. 缺乏超前的質(zhì)量戰(zhàn)略。由于部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)介入質(zhì)量管理活動(dòng)的程度不高，自我感覺良好，不通過質(zhì)量戰(zhàn)略的創(chuàng)新適應(yīng)市場和顧客需求的變化，使企業(yè)失去了良好的發(fā)展機(jī)遇。

5. 質(zhì)量管理手段落后。部分企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)局限于對生產(chǎn)過程的控制，質(zhì)量檢驗(yàn)仍是控制質(zhì)量的最常用的手段，未能真正實(shí)現(xiàn)與市場的對接。

6. 沒有建立互利的供方關(guān)系。許多企業(yè)與供應(yīng)商之間未形成真正意義上的合作伙伴關(guān)系，影響了相互之間在市場分析、產(chǎn)品開發(fā)、過程控制、質(zhì)量改進(jìn)等方面的支持、參與和合作，降低了企業(yè)的經(jīng)營績效。

7. 持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力不足。持續(xù)改進(jìn)要求企業(yè)建立長期的奮斗目標(biāo)，并依據(jù)目標(biāo)，不斷地改進(jìn)企業(yè)的管理，以滿足日益變化的顧客需要。但不少印刷企業(yè)只注重短期效應(yīng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的只是自己任期內(nèi)的政績，企望立竿見影，“殺雞取卵”，給企業(yè)的發(fā)展留下巨大的隱患。

8. 質(zhì)量責(zé)任不明確。許多企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任制不健全，沒有把質(zhì)量職能切實(shí)分解和落

實(shí)到每一個(gè)部門和崗位，并明確他們的質(zhì)量職責(zé)。使企業(yè)的質(zhì)量管理工作流于形式，質(zhì)量責(zé)

任制難以落實(shí)。

9. 質(zhì)量文化建設(shè)滯后。由于大多數(shù)企業(yè)沒有根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的需要及時(shí)培育企業(yè)的質(zhì)

量文化，造成企業(yè)的質(zhì)量管理照抄標(biāo)準(zhǔn)的多，與實(shí)際相結(jié)合的少；有共性的經(jīng)驗(yàn)多，個(gè)性化

的少；“兩張皮”現(xiàn)象多，融合提煉的少；掛在墻上的圖表多，持之以恒有效應(yīng)用的少。

10. 質(zhì)量認(rèn)證效果不明顯。少數(shù)以收錢為目的的認(rèn)證和咨詢機(jī)構(gòu)，為了追求更多的客

戶，放松了對企業(yè)的要求；而以取證為目的的部分企業(yè)追求的是表面的形式，放棄了ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的精髓，難以建立起有效的質(zhì)量管理體系。

三、質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的對策建議

1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的應(yīng)用。重視客戶需求是推動(dòng)體系的建立和持續(xù)改善的原

動(dòng)力，目前，大部分企業(yè)對“客戶滿意”的理解較為表面化，沒有明確的方法去判斷客戶長

期或短期的要求，客戶檔案只貯存一般資料，對分析、歸納客戶期望和市場趨勢作用不大。

要考慮建立客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)，通過各種有效途徑如：調(diào)查表法、問卷調(diào)查法、抽樣調(diào)查

法、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)法等等，有效識(shí)別客戶明確和潛在的需求，將客戶需求轉(zhuǎn)化為一系列的標(biāo)準(zhǔn)或

規(guī)范以實(shí)現(xiàn)需求。產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品生產(chǎn)和檢驗(yàn)的依據(jù)，加強(qiáng)工序過程的控制，確保技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)，并通過各種手段滿足這些要求。

2. 充分發(fā)揮全員的作用。企業(yè)的人力資源是企業(yè)之本，企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營成敗的關(guān)鍵在

于企業(yè)整體員工素質(zhì)的提高，應(yīng)充分重視人力資源的構(gòu)建，提高各級(jí)人員的質(zhì)量意識(shí)，業(yè)務(wù)

素質(zhì)、事業(yè)心、責(zé)任心、職業(yè)道德以及適應(yīng)本職工作的能力。

3. 優(yōu)化資源的配置和使用。減少過程浪費(fèi)，必須對流程進(jìn)行整合優(yōu)化和重新設(shè)計(jì)，

并加以規(guī)范化，完成整個(gè)業(yè)務(wù)流和工作流的構(gòu)建，形成穩(wěn)定的運(yùn)行秩序，帶來管理效率提升

。流程的優(yōu)化與再設(shè)計(jì)必須對現(xiàn)有的過程進(jìn)行分析，識(shí)別瓶頸點(diǎn)、浪費(fèi)的環(huán)節(jié)等等，明確需

改進(jìn)的核心過程，建立過程評價(jià)指標(biāo)和過程實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，為流程的優(yōu)化與再設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

4. 樹立不斷改進(jìn)的思想。為了進(jìn)一步提高質(zhì)量體系的符合性、適用性和有效性，質(zhì)

量體系從建立之日起，必須從以下幾方面進(jìn)行：一是堅(jiān)持以培訓(xùn)為質(zhì)量體系運(yùn)行的中心任務(wù)

。質(zhì)量體系的運(yùn)行和改進(jìn)離不開人的參與和管理，加強(qiáng)培訓(xùn)可以減少漫長的磨合期。ISO

9000標(biāo)準(zhǔn)的宣導(dǎo)和職業(yè)技能培訓(xùn)兩手都要抓，兩手都要硬，對管理層人員，應(yīng)加強(qiáng)ISO 9000

標(biāo)準(zhǔn)的宣導(dǎo)，使其完全了解質(zhì)量體系的作用，掌握如何實(shí)施管理，提高管理水平，學(xué)會(huì)用質(zhì)

量體系進(jìn)行管理和評價(jià)，對技術(shù)人員，應(yīng)加強(qiáng)與其專業(yè)相關(guān)的質(zhì)量管理知識(shí)的培訓(xùn)，這是發(fā)

揮其專業(yè)技能的重要保證；二是加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量審核。只有通過內(nèi)部質(zhì)量審核，對質(zhì)量體系作

出診斷，對已查出的不合格及時(shí)糾正，對潛在的不合格有效預(yù)防，才能使質(zhì)量體系步入良好

循環(huán)，形成自我完善、自我約束、自我改進(jìn)機(jī)制；三是搞好管理評審。對質(zhì)量體系的重大問

題進(jìn)行討論和解決，是保證質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的重要手段，不僅要解決好評審輸入，還要解

決評審的輸出，這對于管理評審的有效性至關(guān)重要。

只有準(zhǔn)確地理解和運(yùn)用ISO 9000的管理思想和方法，建立“以客戶為中心、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越”的中集質(zhì)量管理體系，才能形成有效的運(yùn)行機(jī)制，獲得長期的競爭

優(yōu)勢，贏得客戶的信賴與忠誠。

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